为客户服务时，给客户的除了房子遮风挡雨外，还能为客户心爱的人提供一种保障，带他们的欢笑，使客户充满自豪，客户在家举办PAETY宴请宾客提供场所。有了房子，就有了爱巢，有了爱情。有了房子，就有了幸福！所有客户都考虑的是自己的幸福点。客户往往购买之后，情感退去，如果房子不如意，对客户的服务不满意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房投诉。房子不能再变化，只有我们的客户服务能让客户感觉到舒服和快乐，因此客户服务很重要。
常有这样的案例。客户对客户服务人员的服务说的一切很多不赞同，为什么？是的，客户喜欢这个地段。是的，喜欢这个户型、园林、单体风格了，知它不错，我也有支能力购买这个房子，为什么要投诉？
发生这种情况，原因在于，客户服务人员没有创造出情感，不同的客户需求不同，客户情感没有达到沟通。人一定会有联想，如双层玻璃的好处，中空双层为你节约取暖费，更使你家温暖如春。淡绿色的反光感，从外形一看就高档，这就是价格高出三倍的代价。这个时候客户更需要在心里感受到服务，客户的感受比服务本身重要。
| 授课项目 | 内容简介 |
|---|---|
| 顾客概念 |
品牌客户：履行合同。具有品牌地位
顾客：签定合同。履行支付
准顾客：有需求，接受服务，具有支付能力
目标顾客：有需求，接受服务
潜在顾客：有需求
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顾客类型：
按性格分类
按个性分类
按年龄分类
按职业分类
按消费心理分类
按生活方式分类
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1 理智型、冲动型、斤斤计较型、财大气粗型、无所不知型、一无所知型、宣泄型、左顾右盼型。
2 官、儒、学、兵、商
3 价值高价格高、价值高价格低、价格高价值低、价值低价格低
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| 顾客需求 |
1、马斯洛需求理论——人需求的五个层次
2、顾客需要与需求——客户的需求链管理
3、顾客期望要素——客户需求的关键控制
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| 顾客心理 |
1、感知心理过程——感受的过程
2、意志心理过程——抗拒、感知、接受、认同、忠诚
3、客户心理变化——期望、矛盾、认同、期望
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| 授课项目 | 内容简介 |
|---|---|
| 客户情感八种模式： |
1 占有欲：黄金地段、金牌管家、欧陆风情……人人喜欢占有。
2 同伴的压力：同一个层次的人全部认可。
3 梦想：人人都想实现这种梦想。
4 声望、地位：入住本项目，就是身份、地位
5 贪婪：五子登科
6 虚荣心：赞扬之声
7 保障：对健康、绿色和对家人生活质量的呵护。
8 幸福的价值
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| 授课项目 | 内容简介 |
|---|---|
| 对不同顾客的服务 |
1 针对特殊顾客的服务
2 体态语言操纵顾客行为
3 按心理细节操纵顾客决策
4 循序渐进消除顾客
5 对不爱说话的要循循善诱
6 对爱说话的顾客要洗耳恭听
7 对心直口快的顾客要将就
8 对性急顾客说话要简明扼要
9 对挖根问底的顾客
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| 客户服务投诉的处理 |
投诉的正确理解
投诉的处理原则
投诉的处理流程
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